Experiencias digitales innovadoras y una atención al cliente sin fisuras impulsan la fidelidad de los consumidores en la banca de todo el mundo
BOSTON--(BUSINESS WIRE)--NPS Prism, líder mundial en evaluación comparativa de la experiencia del cliente, anunció hoy la publicación de su primer Global Banking NPS Report que revela información sobre los productos de cuenta corriente y de ahorro en todo el mundo. Este informe proporciona una visión completa de Net Promoter ScoreSM (NPS), una métrica ampliamente utilizada para medir el sentimiento y la lealtad de los clientes. Estos puntos de referencia cubren EE. UU., Canadá, Latinoamérica, EMEA y Asia-Pacífico, destacando los bancos que están transformando las experiencias de los clientes y fidelizándolos.
Principales conclusiones del 2024 Global Banking Benchmarks Report
- Estados Unidos: los consumidores optan cada vez más por los canales digitales para gestionar procesos tradicionalmente intensivos en sucursales, como los reclamos de comisiones, con un aumento del 15 % en el uso del móvil y de Internet desde 2022. El cambio a lo digital ha dado lugar a una mejora de 10 puntos en el NPS digital de los bancos que se centran en la resolución de problemas omnicanal.
- Canadá: los recién llegados a Canadá representan una oportunidad de crecimiento fundamental para los bancos. Ofrecer un asesoramiento financiero oportuno durante los seis primeros meses de relación con el cliente demostró ser un factor clave de fidelización.
- América Latina: los líderes en NPS de cuentas corrientes y de ahorro destacan por ofrecer experiencias digitales fluidas junto con una atención al cliente rápida y de alta resolución. Los bancos digitales insurgentes superan con creces a los tradicionales, sobre todo en asesoramiento financiero.
- EMEA: en mercados como el británico, los bancos líderes en NPS han adoptado por la digitalización, transformando las interacciones bancarias ordinarias en momentos de deleite para el cliente a través de plataformas innovadoras y repletas de funciones. Las ofertas de ahorro competitivas han reforzado aún más la fidelidad de los clientes.
- Australia: los bancos digitales ocupan las primeras posiciones en la región, ofreciendo experiencias más rápidas y cómodas a través de funciones integradas en las aplicaciones. Estos bancos han logrado puntuaciones NPS superiores destacando en la resolución en el primer contacto y la comunicación transparente.
- APAC: los líderes bancarios del sudeste asiático están impulsando la promoción a través de aplicaciones móviles, pero el apoyo humano sigue siendo vital para gestionar procesos emotivos y complejos, como la incorporación y la resolución de problemas.
Entre los líderes locales se incluyen los siguientes:
- Banco de Chile
- Banco de Crédito e Inversiones
- ING
- Itau
- Monzo
- Navy Federal Credit Union
- Nequi
- Nubank
- Revolut
- SNS Bank
- Starling
- Tangerine
- UOB
- USAA
- Vietcombank y otros perfiles en el nuevo informe
“Este informe refleja los cambios en el comportamiento de los consumidores y la creciente necesidad de que los bancos se adapten a las experiencias digitales", dijo Anna Krementz, vicepresidenta de Éxito de Clientes y Desarrollo de Negocios de NPS Prism. "Mediante la evaluación comparativa del rendimiento en todas las regiones, el Global Banking Benchmarks Report permite a las instituciones comprender mejor dónde están ganando o perdiendo y por qué, para realizar mejoras que aumenten su cuota de cartera".
Metodología
El nuevo Global Banking Benchmarks de NPS Prism, basado en datos que se recogieron entre el tercer trimestre de 2023 y el segundo trimestre de 2024, brinda información sobre las últimas preferencias de los clientes en el panorama bancario mundial. Los bancos pueden utilizar estos resultados para perfeccionar sus estrategias y seguir siendo competitivos en un mercado digital en rápida evolución. Desarrollado por Bain & Company, creadores del NPS, este informe aprovecha el Net Promoter Score para medir la disposición de los clientes a recomendar una empresa, producto o servicio en una escala de 0 a 10. En concreto, el informe se centra en el NPS de producto (pNPS), que evalúa la satisfacción del cliente con los productos de cuenta corriente y de ahorro de un banco. Para conocer en detalle la metodología de NPS Prism, visite aquí.
Acceda al informe completo
El 2024 Global Banking Benchmarks Report ya está disponible para los líderes empresariales y de CX. Para descargar una copia, visite https://www.npsprism.com/blog/global-banking-nps-benchmarks-2024
Acerca de NPS Prism
Creada por Bain, NPS Prism es una plataforma de evaluación comparativa de la experiencia del cliente (CX) que muestra dónde ganan usted y sus competidores y por qué. Obtenga respuestas claras a los debates finales y mejore las experiencias de los clientes que más importan. NPS Prism se ha adoptado en 21 países y en más de 10 sectores, como aerolíneas, automoción, banca, alimentación, seguros, farmacia, telecomunicaciones, servicios públicos, streaming de video y muchos más. Para obtener más información, visite https://www.npsprism.com/
NPS Prism® es una marca registrada de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM es una marca de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.
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