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La decisión del director ejecutivo de una empresa en India de reemplazar al 90% de sus empleados de servicio al cliente por un chatbot de inteligencia artificial (IA) ha desatado una ola de críticas y controversia.
Suumit Shah, fundador de Dukaan, defendió la medida en Twitter, afirmando que el chatbot mejoró significativamente las respuestas y el tiempo de resolución de consultas de los clientes.
Sin embargo, el tuit generó indignación entre numerosos usuarios, especialmente en un momento en el que se teme que la IA pueda dejar a muchas personas sin empleo en la industria de servicios.
Shah argumentó que despedir personal fue una decisión "difícil" pero "necesaria" dada la situación económica actual y la necesidad de priorizar la rentabilidad sobre la búsqueda de ser un "unicornio".
El fundador de Dukaan admitió que la atención al cliente había sido un problema persistente para la empresa y que estaban buscando una solución.
Además, destacó cómo crearon rápidamente el chatbot y la plataforma de IA para brindar asistencia virtual a todos los clientes de Dukaan, asegurando que el chatbot podía responder rápidamente y con precisión todo tipo de consultas.
A pesar de las afirmaciones de contratación de personal para otros puestos, las publicaciones de Shah fueron ampliamente criticadas por los usuarios, quienes lo acusaron de haber trastornado la vida de sus empleados con una decisión "despiadada".
Las críticas apuntaron a la falta de mención y asistencia a los empleados despedidos. Un usuario preguntó: "Como era de esperar, no encontré mención alguna al 90% del personal que despidieron. ¿Qué asistencia se les dio?"
Otro usuario señaló que, aunque la decisión podría ser acertada para la empresa, no debería haberse convertido en motivo de celebración o estrategia de marketing.
Ante las críticas, Shah respondió en un tuit que dará explicaciones sobre la asistencia a los empleados a través de LinkedIn, ya que en Twitter la gente busca "rentabilidad y no simpatía".
En los últimos años, las herramientas de IA generativa, como ChatGPT, han proliferado y se han vuelto más accesibles. A medida que más organizaciones las utilizan para aumentar la productividad y reducir costos, también crecen las preocupaciones de las personas que temen perder sus empleos debido a la tecnología.
Un informe de Goldman Sachs publicado en marzo señaló que la inteligencia artificial podría reemplazar unos 300 millones de puestos de trabajo a tiempo completo.
